ISO 10002

고객만족 경영시스템 지침

ISO 10002는 전자상거래를 포함한 모든 유형의 상업적 또는 비상업적 활동에 대하여 기획, 설계, 운영, 유지 및 개선을 포함한 조직 내의 제품 관련 불만처리 프로세스에 대한 지침을 제공합니다. 그리고 기술된 불만처리 프로세스를 전체 품질경영시스템 중 하나의 프로세스로 활용하는 것도 적절합니다.

효과적이고 효율적인 불만처리 프로세스는 제품을 공급하는 조직과 그 제품을 받는 이들 모두의 요구를 반영합니다. 또한, 불만처리 프로세스를 통해 얻은 정보는 제품 및 프로세스의 개선을 이끌 수 있고 적절하게 불만이 처리된 경우에는 조직의 규모, 지역 및 산업 분야와 관계없이 조직의 명성이 높아질 수 있습니다.

이와 관련된 국제적인 표준은 일관된 불만 처리에 대한 확신을 주기 때문에 국제 시장에서 이 표준의 가치는 점점 높아지고 있습니다.

• < ISO 10002 요구사항 >

  ISO 10002:2014 요구사항

  • 적용범위
  • 인용표준
  • 용어와 정의
  • 불만처리 기본 원칙
  • 불만처리의 체제 및 구조
  • 기획 및 설계
  • 불만처리 프로세스의 운영
  • 유지 및 개선

• < ISO 10002의 중요성 >

  ISO 10002의 중요성

  • 시장개방에 따른 기업들의 무한경쟁 상황 하에서 생존 및 발전을 위한 경쟁력 제고의 필요성 인식
  • 고객 서비스 개선을 통한 기존 고객의 이탈방지
  • 고객 수준의 향상과 소비자 권리의식의 증대
  • 상품 및 서비스 다양화에 따른 고객 문의에 대한 응대
  • 고객과의 관계 개선
  • 고객 관점의 만족도 향상
  • 고객 상담원 및 영업사원의 중요성 대두
  • 공공기관의 고객만족도 조사 강화
  • 제조사의 제조물 책임에 따른 대응능력 강화

• < ISO 10002의 기대효과 >

  ISO 10002의 기대효과

  • 공개적이며 신속히 대응하는 불만처리 프로세스를 불만제기자에게 제공
  • 일관성 있고 체계적이며 신속히 대응하는 방식으로 불만을 해결하여 불만제기자 및 조직이 만족할 수 있도록 하는 조직의 능력을 증진
  • 동향 파악, 불만의 원인 제거 및 조직의 운영 개선에 대한 조직의 능력을 증진
  • 불만 해결을 위한 고객중심 접근방법을 조직이 수립하도록 하고, 고객업무에 대한 관련 인원의 숙련도가 향상되도록 권장
  • 불만처리 프로세스의 지속적인 검토 및 분석, 불만 해결 그리고 프로세스 개선에 대한 근거를 제공