ISO 10004

고객만족 경영시스템 지침

ISO 10004는 조직에 고객만족도를 모니터링하고 측정하기 위한 효과적인 절차를 수립하는 데 도움을 주는 가이드를 제공합니다. 모든 규모 및 산업 분야에 대한 적용을 목표로 합니다. 이 규격을 적용함으로써 얻어질 수 있는 많은 이득 중에 중요한 부분은, 고객과의 관계 개선을 위한 고객의 불평, 고객 만족, 고객 중심, 개인 동기부여의 해결책을 확인할 수 있습니다.

특히 공공 또는 민간 조직으로부터 제품이나 서비스를 받는 개인이나 조직의 만족도를 정확하게 파악하고 이에 대해 적절한 대응을 통해 조직이 발전해 나가도록 하는 것이 이 표준의 주안점입니다.

• < ISO 10004 요구사항 >

  ISO 10004:2018 요구사항

  • 적용범위
  • 인용표준
  • 용어와 정의
  • 컨셉과 안내 원리
  • 고객 만족도 모니터링 및 측정을 위한 프레임워크
  • 계획
  • 운영
  • 유지관리 및 개선

• < ISO 10004의 중요성 >

  ISO 10004의 중요성

  ISO 10004는 고객의 기대치를 상회하고자 하는 어떠한 조직에도 적절하며, 그 조직이 개인적 성격, 공공의 성격 혹은 자발적인 성향이 있던 상관없이, 모든 형태와 규모의 다양한 산업 분야에 도 적용이 가능한 가장 기본적인 요구조건입니다.

  고객 만족은 조직(기업)으로부터 공급된 제품에 대한 고객의 기대치와 고객이 느끼는 인식의 차이에 의하여 결정됩니다. 고객 만족을 달성하기 위하여, 기업(조직)은 최우선으로 고객의 기댓값을 이해해야 합니다. 공급된 제품, 고객의 기대심리를 만족하는 제품의 정도가 고객 만족의 정도를 결정합니다.

  전달된 제품의 품질에 대한 조직의 관점과 고객의 인식 사이에 특징이 있는 것이 중요합니다. 왜냐하면, 이 특징이 차후에 고객 만족 정도를 결정하기 때문입니다.

  고객만족 달성을 위한 조직의 수행항목

  • 고객의 기대를 식별 및 파악
  • 고객 만족 정보를 수집
  • 고객 만족 정보를 분석
  • 고객 만족 향상을 위한 의견의 제시
  • 고객 만족의 진행 상태에 대한 관리 감독

• < ISO 10004의 기대효과 >

  ISO 10004의 기대효과

  • 새로운 기대에 대한 정보 획득
  • 불만과 조직의 만족에 대한 불만 해결
  • 고객의 경향을 파악하고 그로 인하여 불만족 사항의 원인 제거
  • 불만사항 해결에 관한 고객 중심 접근
  • 고객과 직원들의 고객 대응에 따른 능력 향상
  • 불만처리 절차에 대한 지속적인 검토 및 분석에 관한 토대 확립